CURSO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE

Duración: del 03/12/2010 al 13/12/2010 (16 horas)
Días: lun, jue, vie
Horario: 09:00 a 13:00 (más información)
Lugar: LONDON EDUCATION CENTER (Madrid)
Modalidad: Presencia

Objetivos

* Capacitar a los profesionales en los aspectos clave de la atención al cliente aplicando un nuevo estilo empresarial orientado al cliente y optimizando los distintos canales de comunicaciones en las relaciones interpersonales.
* Utilizar las herramientas que el marketing proporciona para organizar y programar el mantenimiento de clientes.
* Conocer las teorías de la psicología comercial y aplicarlas.
* Hacer uso eficaz de técnicas de comunicación telefónica, tanto en la emisión como en la recepción de llamadas en la empresa.
* Aplicar tácticas para el desarrollo de actitudes de asertividad y empatía con el cliente.
* Definir conceptos básicos de marketing.
* Conocer el proceso de la comunicación y sus fases.
* Distinguir las barreras de la comunicación y aplicar sistemas y técnicas para su reducción o eliminación.
* Distinguir tipos de cliente y adoptar posiciones en función de dicha tipología para una atención profesional y personalizada.
* Manejar situaciones difíciles y aplicar técnicas para su resolución.

Contenidos

* Módulo I. atención al cliente.
* u.d.1. cultura de empresa orientada al cliente.
* u.d.2. nuevas habilidades requeridas en la atención al cliente.
* u.d.3. psicología comercial. el trato con el cliente.
* u.d.4. técnicas de comunicación en la atención al cliente.
* Módulo II. atención telefónica. telemarketing.
* u.d.1. el teléfono como instrumento de servicio al cliente.
* u.d.2. el teléfono como imagen de empresa.
* u.d.3. recepción de llamadas en la atención al cliente.
* u.d.4. Emisión de llamadas en la atención al cliente.
* Módulo III. construcción de un sistema de información.
* u.d.1. descubrir las necesidades del cliente.
* u.d.2. satisfacer las necesidades del cliente.
* u.d.3. evaluación de la satisfacción del cliente.
* u.d.4. como afirmar el posicionamiento de la empresa.
* u.d.5. intercambio de información sobre el consumidor final.
* u.d.6. como recoger sugerencias del cliente.
* Módulo IV tipología de clientes.
* u.d.1. tipos de clientes.
* u.d.2. asertividad y empatía en la atención al cliente.
* u.d.3. Situaciones difíciles: su tratamiento.

Observaciones

LOS DÍAS 6,7, Y 8 DE DICIEMBRE NO HABRA CLASE POR SER FESTIVO

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