CURSO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE

Duración: del 05/10/2010 al 06/10/2010 (16 horas)
Días: mar, mié
Horario: 08:45 a 14:15 y 15:00 a 17:30
Lugar: BMW IBERICA S.A. (Madrid)
Modalidad: Presencia

Objetivos

* Capacitar a los profesionales en los aspectos clave de la atención al cliente aplicando un nuevo estilo empresarial orientado al cliente y optimizando los distintos canales de comunicaciones en las relaciones interpersonales.
* Utilizar las herramientas que el marketing proporciona para organizar y programar el mantenimiento de clientes.
* Conocer las teorías de la psicología comercial y aplicarlas.
* Hacer uso eficaz de técnicas de comunicación telefónica, tanto en la emisión como en la recepción de llamadas en la empresa.
* Aplicar tácticas para el desarrollo de actitudes de asertividad y empatía con el cliente.
* Definir conceptos básicos de marketing.
* Conocer el proceso de la comunicación y sus fases.
* Distinguir las barreras de la comunicación y aplicar sistemas y técnicas para su reducción o eliminación.
* Distinguir tipos de cliente y adoptar posiciones en función de dicha tipología para una atención profesional y personalizada.
* Manejar situaciones difíciles y aplicar técnicas para su resolución.

Contenidos

* Módulo I. atención al cliente.
* u.d.1. cultura de empresa orientada al cliente.
* u.d.2. nuevas habilidades requeridas en la atención al cliente.
* u.d.3. psicología comercial. el trato con el cliente.
* u.d.4. técnicas de comunicación en la atención al cliente.
* Módulo II. atención telefónica. telemarketing.
* u.d.1. el teléfono como instrumento de servicio al cliente.
* u.d.2. el teléfono como imagen de empresa.
* u.d.3. recepción de llamadas en la atención al cliente.
* u.d.4. Emisión de llamadas en la atención al cliente.
* Módulo III. construcción de un sistema de información.
* u.d.1. descubrir las necesidades del cliente.
* u.d.2. satisfacer las necesidades del cliente.
* u.d.3. evaluación de la satisfacción del cliente.
* u.d.4. como afirmar el posicionamiento de la empresa.
* u.d.5. intercambio de información sobre el consumidor final.
* u.d.6. como recoger sugerencias del cliente.
* Módulo IV tipología de clientes.
* u.d.1. tipos de clientes.
* u.d.2. asertividad y empatía en la atención al cliente.
* u.d.3. Situaciones difíciles: su tratamiento.

Lugar

Cursos | Nosotros | Documentos | Proyectos | Tpc | Contactos | Mi cuenta | Mapa del sitio
XHTML | CSS | TAW | Aviso legal

© 2005 FMFCE. All rights reserved.